男性と女性

CRMシステム導入による顧客満足度向上|企業の業績向上を実現

各店舗の質について知る

スーツの男性

店舗を出店している企業において、それらの店舗を利用する一般消費者の顧客満足度は高いものであって欲しいかと思います。各店舗における顧客満足度というのは、企業側ではなく店舗で働くスタッフの質によって決定します。つまりは、スタッフの質が悪ければ顧客満足度は低いものとなり、質が良ければ高いものとなるのです。しかし、各店舗のスタッフの質というのは企業側では中々把握できないものです。なぜなら、企業の担当者各店舗の視察を行いにいったとしても、その視察日のみ質の良い対応を行っているスタッフというのは数多くいるからです。視察日のみ質の良い対応を行っていたとしても、それ以外で質が落ちてしまえば意味はありません。ですが、視察日以外の質に関しては、企業側も把握することはできないでしょう。より確実に各店舗のスタッフの質を知るためには、覆面調査を実施する必要があるのです。
覆面調査というのは、企業側が雇用した調査員が一般消費者を装って調査の必要な店舗を利用し、企業側が提示した各チェック項目に基づいてスタッフの質について評価していくといったものとなります。そのチェック項目というのは、スタッフが入店してきた一般消費者に対して元気良く挨拶をしているか、仕事に対する姿勢等、様々です。企業側が決定した職務工程の実施有無等も調査してもらえるため、日頃のスタッフの質について把握することができるのです。覆面調査は、決してスタッフを罰するために実施する訳ではありません。覆面調査を通して各店舗の改善点について検討し、解決策を提示するために実施する調査なのです。